10 cosas que nos ha enseñado Google (III)

5. Tratar a los ingenieros como reyes

En Google, se da un lugar privilegiado a los ‘nerds’.

Para la mayoría de las compañías de Silicon Valley, los ingenieros son el equivalente al escritor de televisión, al director de cine o al autor del libro. Son creadores. El 20% de tiempo libre que ofrece Google les da la sensación de que tienen la libertad de tomar riesgos y seguir sus instintos.

Como Bill Campbell dijo a The McKinsey Quarterly,  la innovación surge cuando "los locos dan el ancho, cuando los ingenieros realmente importan… los ingenieros alentados son lo más importante de una compañía".

No es ningún accidente que Page, Brin y Schmidt hayan pasado tanto tiempo en juntas con ingenieros. Para la mayoría de las compañías mediáticas, los ingenieros son menos centrales.

Aún así, como lo digital es parte de lo principal, y como las compañías más viejas luchan por dominar sus retos, deberían poner atención al consejo que David Eun, de Google, ofrece: "No hagan lo que las compañías hacen normalmente: poner al nerd a trabajar en una esquina. Los presidentes ejecutivos deben tener un director técnico de alto mando trabajando hombro a hombro con ellos".

6. Tratar a los clientes como reyes

Los clientes de Google se sienten beneficiados por sus productos gratuitos.

Una de las razones más importantes por las que Google está catalogado normalmente como una de las marcas más confiables es gracias a su sentido de poner al cliente primero. Puede ser que la publicidad produzca el 97% de los ingresos de Google, pero para un usuario no es así. Los servicios de Google son gratuitos, son amigables con el usuario, al igual que un iPod.

La lección que Larry Page aprendió en la universidad leyendo El diseño de las cosas cotidianas, de Donald A. Norman, es tener un acercamiento a los clientes. Como Page dijo: "hay que tener una actitud donde el cliente o usuario siempre tenga la razón, y el objetivo es construir un sistema que funcione así de forma natural. Esta es una buena actitud".

Para entender cómo es que Google se ganó la confianza de los usuarios, hay que remontarnos a su OPI de 2004. Una vez más, hace referencia al usuario como algo sacrosanto: "creemos que el enfoque que tenemos hacia nuestros clientes es la base de nuestro éxito hoy en día. También creemos que ese enfoque es crítico para crear un valor a largo plazo. No queremos comprometer nuestro enfoque hacia el usuario con ganancias económicas a corto plazo".

Al enfocarse en el usuario, Page y Brin ofrecieron un principio organizacional para los empleados de Google que repercutió en el adagio de Sam Walton: "si no escuchan a sus clientes, alguien más lo hará".